Как работать с возражениями клиентов

Если в любом поисковике вы наберете фразу «отработка возражений», то с большой вероятностью найденные статьи и ссылки будут относиться к теории продаж. Именно оттуда пришел данный термин, означающий этап, на котором продавец помогает покупателю развеять свои сомнения относительно правильности принятия решения о покупке. Но в повседневной жизни мы сталкиваемся с возражениями не только в магазине или на рабочем месте, они окружают нас повсюду. Иногда возражения обрастают негативными эмоциями и перерастают в претензии, ссоры и конфликты.

Возражение – это защитная реакция на наши действия. Важно понимать, что в некоторых случаях оппонент просто стремится защитить себя, а воспринимается это как угроза внешнему миру. Возражения — это неотъемлемая часть процесса убеждения в целом, поэтому очень важно уметь работать с ними.

Возражая возражениям…

Откровенно говоря, для любого специалиста, работающего с людьми, научиться преодолевать возражения – важнейший этап профессионального роста. Если человек анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то профессиональный успех не заставит себя ждать. Но большинство людей воспринимают возражение как трудность и каприз «неудобного» оппонента. Именно это мешает договариваться и получать нужный нам результат.

Говоря об эффективных и актуальных методах работы с возражениями, в первую очередь нужно понимать их природу и причину. Если убрать все эмоции, налипающие на возражение как снежный ком, то в основе лежит некое несогласие. Другая позиция, другие взгляды на те же, кажущиеся нам стандартными вещи. Природа возражений или несогласий разнообразна, но их причины можно объединить в определенные группы.

В первую очередь, возражение возникает из-за различного видения процесса достижения цели или результата. Мы видим свою цель, используя свои знания и опыт, запланировали шаги ее достижения. Но появляются внешние факторы, которые заставляют нас отклониться от намеченного пути. И зачастую в качестве препятствий выступают люди, которые своими убеждениями, знаниями «мешают» нам идти по нашему намеченному маршруту. И у нас возникает несогласие, почему нужно что-то менять, почему нужно это делать по другому.

Во-вторых, внутри нас есть система «свой-чужой», которая сканирует всех наших оппонентов, и по количеству «схожестей» и «различий» определяет, кто он - друг или враг. Это связано с нашей системой ценностей, уровнем восприятия, нашим эмоциональным состоянием и, самое главное, с нашим опытом и внутренним пониманием «правильности» происходящего. Если человек, с кем мы вынуждены общаться, попадает в категорию «чужой», то мы, бывает, даже не слышим его доводы и не пытаемся получить возможную пользу, а ищем аргументы, которые, по нашему мнению, способны переубедить его и т.д. Так формируется система возражений, которая может привести к конфликту.

В-третьих, иногда люди сознательно возражают, чтобы манипулировать ситуацией или влиять на поведение людей. По существу, нам не комфортно, когда кто-то ставит под сомнение структуру нашей «правды». И в тот момент, когда мы испытываем такое внешнее воздействие, нам хочется выйти из-под него, вернуть систему стабильности в исходное состояние. И мы готовы уступать и делать что-то, что нам не естественно и против наших правил.

Отдельно в качестве природы возникновения возражений можно выделить штампы или внутренние установки людей и различные зависимости. Не секрет, что иногда мы попадаем в ситуации, в которых самостоятельно провоцируем конфликт через возражения. Покричать в очереди, поругаться на почте или возмущаться в регистратуре - для некоторых людей это норма жизни. Иногда это последствия «лучших практик», когда через шум, возмущения и возражения мы добивались цели. А иногда мы бессознательно идем на это. Вы замечали, что есть такие люди, которые специально идут в места скопления людей из-за надуманного повода и там осознано вступают в конфронтацию? Причина этого проста: во время конфликта у них вырабатываются определенные гормоны, которые впоследствии организм снова хочет получать. И этот человек сам ищет возможность конфликтовать.

На основе понимания природы возражений были разработаны различные коммуникативные техники и подходы к работе с ними. Их можно разделить на техники отработки возражений и техники для работы с претензией. Под претензией понимается возражение выраженное в эмоциональной, иногда даже грубой форме.

Начнем с техник для отработки возражений.

Когда оппонент не «в претензии»

Самое главное – научиться определять природу возражений. Если мы способны понять, на каком уровне восприятия сформировалось то или иное возражение, это уже половина дела.
Итак, бессознательные возражения – это реакция на вторжение в личное пространство, их произносят произвольно, почти не задумываясь. Такие возражения не связаны с предметом общения, они связаны с поведением и восприятием участвующих в общении людей.
Если вы стакиваетесь с такими возражениями, то, возможно, недостаточно эффективно установлен контакт с оппонентом. Подумайте, что мешает установлению контакта? Найдите барьеры, которые мешают установлению нормальной коммуникации и устраните их. Иногда лучше начать сначала.
Если же собеседника не устраивают конкретные характеристики, преимущества и выгоды, которые вы озвучивали, то мы имеем дело с сознательными возражениями. Такие возражения всегда возникают на этапе оценки различных вариантов. Именно с этим типом возражений можно работать весьма конструктивно, используя актуальные техники.
Методы взаимодействия с возражениями в коммуникациях довольно разнообразны. Чтобы успешно с ними работать, нужно выучить основные техники и постоянно практиковаться в их применении. Но для закрытия возражений, прежде всего, нужно быть готовым с ними работать: иметь правильный психологический настрой для конструктивного, безоценочного суждения.
Ни одна техника работы с возражениями не будет эффективна, если у вас не будет правильного отношения к вашему оппоненту. Почему это важно? Если вы морально не будете готовы слышать собеседника, вы не сможете понять истинные причины его возражений. Вы будете воспринимать их с точки зрения ранее сформированной в вашем сознании картины происходящего, с уже готовыми оценкой ситуации, планом действий и желанием воздействовать на него. Вашей основной целью будет доказать и навязать свою точку зрения, а не найти решение для закрытия данного возражения.
Часто бывает, что у одной стороны имеется большой экспертный опыт в определенном профиле деятельности, и уже по первым словам собеседника понятно, как парировать доводы оппонента… Но готов ли оппонент встать на вашу сторону и в долю секунды поменять свое отношение к этому вопросу? С большой вероятностью – нет. И что произойдет, если вы продолжите навязывать свое мнение? Скорее всего, вы не сможете закрыть возражение, а партнер не сможет окончательно понять всю ценность вашей точки зрения. В конечном счёте, вы не достигнете компромисса.
Итак, как лучше настраиваться на продуктивную работу? На этот вопрос есть эффективное, простое решение – коуч-позиция. Это состояние, в котором мы слушаем своего собеседника с нейтральной, диссоциированной позиции, как если бы в данный момент у нас не существовало ни жизненного опыта, ни своего личного мнения по обсуждаемому вопросу. Непредубежденность, свобода от оценок и фокус на результат помогают найти решение, помочь разобраться во всем оппоненту и привести вашу коммуникацию к прогрессу.

Несколько фактов о сознательных возражениях, которые помогают при работе с ними:

● Возражение - это признак заинтересованности, а значит, правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашей позиции.

● Возражения бывают истинными и ложными. Истинные возражения – это логическое обоснование оппонента с вашей точкой зрения. Правильная обработка данных возражений приводит к прогрессу в общении. Преодоление истинных возражений приводит к прогрессу, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит, потому что оппонент просто не хочет соглашаться с вашей точкой зрения, а вежливость (или что-то ещё) мешает сказать вам это напрямую.

● Нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности двигаться дальше. Например, вы не сможете убедить оппонента пользоваться какой-либо социальной сетью, если он не пользуется компьютером или мобильным телефоном.

Возражения vs алгоритмы
Рекомендуем использовать следующий алгоритм для закрытия возражений:

1. Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте другую сторону, даже если уже понимаете, что именно он скажет. Используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента резюмируйте сказанное.

2. Присоединение (или психологическое присоединение). Нужно показать, что вы понимаете суть данного возражения, согласны с важностью данного вопроса для него. Обратите внимание, вы соглашаетесь с тем, что для оппонента важен этот вопрос, а не с дословной формулировкой возражения.

Как это выглядит на практике. Например, популярное возражение: «У вас дорого». На этапе присоединения вы говорите: «Согласен, вопрос цены очень важный для любого бизнеса», но никак не: «Да, вы знаете, у нас неадекватно высокие цены, согласен».

Цель данного этапа – дать оппоненту «чувство плеча», чтобы он понимал, что вы разделяете важность данного вопроса, слышите его и готовы искать вместе с ним решение.

3. Логическая аргументация. На данном шаге нужно дать аргументированный ответ по сути возражения, т.е. показать клиенту выход из ситуации.

Логическая аргументация — это процесс рассуждений, при котором обосновывается истинность суждения с помощью других суждений: доводов и аргументов.

4. Закрытие возражения. Здесь мы получаем обратную связь от противоположной стороны, чтобы понять, закрыто его возражение или нет, другими словами, смогли ли мы с помощью логической аргументации развеять сомнения нашего оппонента.

Как мы сможем получить эту важную информацию? Разумеется, задавая вопросы. Для достижения данной цели мы используем закрытые вопросы. На мой взгляд, самая действенная техника, которая идеально подходит для данного этапа – это техника «трёх да». Действует она очень просто:

● Вы задаете закрытый вопрос, относящийся к запросу клиента:
- Семен Петрович, вы сказали, что данное предложение дороже предложений других поставщиков?
- ДА.

● Вы задаете второй закрытый вопрос, ведущий к посылу вашей логической аргументации:
- Удалось ли мне объяснить структуру нашего предложения: помимо цены товара, в общую стоимость также включена доставка и ввод в эксплуатацию, которые другие поставщики выставляют отдельным счетом?
- ДА.

● Вы задаете контрольный вопрос, чтобы проверить, закрыто ли данное возражение:
- Теперь вы видите, что, если делать пошаговое сравнение, наше предложение не дороже предложений других поставщиков?
- ДА.
Если, применив данную технику, вы получаете отрицательный ответ, значит возражение не закрыто и следует повторить все шаги заново.

Истина где-то там…
Выше мы говорили о ложных сознательных возражениях, которые приводит собеседник, когда он не хочет принимать вашу позицию, и какой-то внутренний фактор мешает ему отказать напрямую. Если вы слышите от оппонента: «Мне надо подумать», «Я сейчас не готов разделить вашу позицию», то с большой долей вероятности вы попали именно на этот вид возражений. На самом деле их намного больше и иногда их очень сложно отличить от истинных. Важно понимать, что за ними стоят либо истинные возражения (например, некоторые собеседники стесняются сказать: «Я даже не думал что может быть иная точка зрения), либо условие, которое не дает перейти дальше. Часть ложных возражений — это недоработки на стадиях выявления потребностей или презентации вашего решения, поэтому их нужно прояснить, сделать выводы и провести недостающие действия на следующем этапе встречи (если он будет).

При работе с данным типом возражения основная задача - перевести его в истинное возражение, далее работаем по алгоритму, описанному выше. Есть некоторые советы, которые могут помочь в этой непростой задаче:

● Не обращая внимание на ложное возражение, продолжать переходить на следующий этап коммуникации.

● Постараться добиться искреннего ответа, если ситуация позволяет. В этом случае вы максимально мягко, тщательно подбирая слова, говорите оппоненту: «Это не причина, расскажите, что на самом деле вас останавливает?».

● Задать уточняющий вопрос: «Это единственное, что вам мешает идти дальше?» или «Если бы этот вопрос был закрыт, мы бы смогли найти общее решение?».

Претензий не имеем
Также хотим обратить ваше внимание, что, помимо возражений, существуют претензии. Их важно различать, т.к. они имеют разные первопричины. Основное их отличие в эмоциональной окраске: возражение – несогласие оппонента, мешающее идти к прогрессу, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей, высказанные в особо эмоциональной форме. О том, как нужно работать с претензией, поговорим во второй части данной статьи.

Давайте разберем что такое эмоциональное возражений или претензия:

● форма высказывания недовольства собеседником, связанная с гипотетическим нарушением вас своих обязательств;
● представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей;
● ситуация, когда оппонент испытывает отрицательные эмоции.

С чего нужно начинать работать с претензией? Конечно, с психологической настройки, без нее вы не сможете уверенно противостоять эмоциональному давлению со стороны оппонента. Если мы не сможем контролировать свои эмоции и действия, то с большой долей вероятности воспримем эмоциональную претензию как внешнюю угрозу, которую в кратчайшие сроки нужно уничтожить!

Часто специалисты по продажам, не владеющие мастерством работы с претензией, воспринимают ее как личную обиду и стараются мгновенно с ней разобраться, здесь и сейчас. Они перебивают клиента, не давая ему договорить, приводят ему «неоспоримые» доказательства «невиновности», дают понять, в каком направлении клиенту двигаться со своими проблемами и т.д. И какой результат они получают в итоге? Да, он уйдет, но негативные эмоции от произошедшего останутся и у продавца и у клиента. А далее они будут делиться этим негативным сгустком с окружающим их миром, с другими клиентами, близкими людьми, и другими участниками их жизни с кем с которыми они будут контактировать ближайшее время. И вы скорее всего согласитесь, что с этим нужно что-то делать.

Одна из целей работы с претензией – нейтрализовать негатив, вывести оппонента на продуктивный диалог. Находясь в жесткой обороне или в позиции нападения, вы не сможете добиться данной цели.

Как настроить себя для работы с претензией? Один из самых эффективных методов позаимствован из психотерапии – это принципы Милтона Эриксона, основателя одного из направлений в психотерапии и коучинге. Эти 5 пунктов помогут вам не только при работе с претензией, но и нахождении в ресурсном состоянии при коммуникациях с окружающим миром.

1. Со всеми все ОК.
Этот принцип говорит о том, что каждый человек хорош таким, какой он есть. Все разные, и потому не стоит сравнивать людей, а просто принимать их, не пытаясь изменить. Можно использовать все свои недостатки и слабости для достижения своих целей и счастливой жизни.

2. У человека уже есть все ресурсы, чтобы осуществить то, что он хочет.
У каждого из нас есть колоссальный опыт. Все мы когда-то были младенцами и даже не осознавали собственное тело и возможность им управлять. Затем мы научились управлять руками и ногами, ходить и есть самостоятельно. Позже мы научились говорить, а потом — читать и писать. Мы учились в жизни многому и многого достигли, а наши неудачи и падения стали для нас ценным опытом. Все это – наши ресурсы, которыми мы можем воспользоваться, перенося их на выполнение наших текущих целей.

3. Каждый наш выбор – наилучший из тех, что был на момент выбора.
Этот принцип говорит о том, что ошибки быть не может, и человек выбирает только наилучшее из того, что имеет. Если выбор не очень удачный – значит не было лучшего: человек действует наилучшим образом в соответствии с доступными возможностями. Это позволяет снять напряжение от самоукорения за свои ошибки.

4. Намерение человека всегда положительно.
Чтобы ни делал человек, он хотел как лучше. В его мировоззрении этот поступок - на благо, хотя другим он может показаться отрицательным. Это позволяет не осуждать человека, а пытаться понять его мотивы.

5. Изменения возможны и неизбежны.
Все течет, все меняется! Меняемся и мы в течение жизни. Пережив счастье или горе, мы уже не можем оставаться прежними. Жизнь как шатающийся мост, а стабильность – это не тогда, когда ты твердо стоишь на ногах, а когда держишь равновесие, постоянно меняясь.

Еще раз напомню о том, что все эти принципы применимы не только к другим, а также к самому себе! Начните смотреть на жизнь через призму этих принципов, и увидите, как поменяется и преобразится мир вокруг вас!

Теперь, когда вы знаете, как настроиться на работу с претензией, можно поговорить о технике.

Техника состоит из пяти шагов, каждый из которых поможет вам эффективно отработать претензию и минимизировать эмоциональную составляющую.

1 шаг. Выслушать до конца. Не перебивая!
Очень важно на данном этапе дать возможность человеку высказать все, что он хочет, «выпустить пар». Этим вы помогаете оппоненту выплеснуть всю накопившуюся энергию и перейти на более рациональную ступень коммуникации. На данном шаге очень важно понимать, что весь негатив собеседник адресует не вам как личности, а некоторому собирательному образу «обидчика», к которому вы, скорее всего, не имеете отношения.

Небольшой метафорический совет относительно вашего поведения на данном этапе. Представьте, что вы на берегу океана, и он сегодня неспокоен. Волны одна за другой накатывают на берег. Вы решили искупаться. Что будет, если вы с разбегу нырнете в волну? Правильно, она вас выкинет обратно и, возможно, собьет с ног, протащив по берегу.

А что будет, если вы поднырнете под волну? Волна пройдет над вами и не тронет вас.

Так и на первом этапе: вам нужно «поднырнуть» под эмоциональную волну вашего клиента, и пусть разрушающий эффект пройдет мимо, не затронув вашу личность.

2 шаг. Согласиться с правом человека иметь свое мнение.
Этот шаг необходим для продолжения вашей настройки на эффективную работу с претензией. Вам нужно признать, что с этим человеком все в порядке, и он имеет полное право думать так, как он думает. И важно в данный момент воспринимать его таким, какой он есть. Ведь для всестороннего анализа и эффективного решения проблемы клиента вам нужна безоценочность и нейтральная, диссоциированная позиция.

Обращу внимание, вам нужно согласиться с правом на собственное мнение, а не с самим мнением оппонента и тем более не с его аргументами.

Соглашаетесь вы внутри себя, мысленно, не проговаривая вслух и не делясь этим с клиентом.

3 шаг. Уточняющие вопросы. Активное слушание.

Ваш оппонент «выпустил пар», и его эмоциональное состояние дошло до уровня эффективной коммуникации. Наступает время прояснения ситуации и позиции собеседника. Лучший способ прояснения – уточняющие вопросы и активное слушание. Ваша задача на данном шаге – собрать информацию, не делая никаких выводов и не предоставляя обратной связи, факты и еще раз факты.

4 шаг. Разделение чувств.
Как только вы выяснили суть претензии, собрав максимум информации, необходимо переходить к решению проблемы. Но перед тем, как вы перейдете к описанию возможного решения, вам нужно показать погружение в вопрос и эмоциональное сопереживание вашему оппоненту.

- Я понимаю, что вызвало ваши чувства. Если бы я был на вашем месте, возможно, я бы еще не так возмущался…

Разделение чувств помогает показать вашему собеседнику, что вам не безразлична сложившаяся ситуация. Искреннее сопереживание с вашей стороны даёт оппоненту уверенность в том, что он принял правильное решение – обратиться к вам.

5 шаг. Найти решение.
И вот он, заключительный момент, момент поиска решения которое устроит обе стороны. Вся информация у вас уже есть. Оппонент выведен из состояния эмоциональной нестабильности, он понимает, что вы тоже заинтересованы в поиске наилучшего возможного решения.

Мои рекомендации: перечислите еще раз основные факты, если в этот момент клиентом снова овладели эмоции, нужно возвращаться к шагу номер 1, если коммуникация наладилась, можно озвучить решение.

Решение должно соответствовать следующим параметрам:
● Сформулировано по технологии SMART,
● Быть в зоне влияния обеих сторон,
● Быть экологичным, не влиять негативно на интересы сторон и третьих лиц.

Если решение данного вопроса не входит в зону вашей компетенции, рекомендуем взять паузу и объяснить это оппоненту, четко определив, когда и каким образом он получит подробный ответ на озвученную проблему, ваша задача контролировать это.

- Иван Петрович, к сожалению, решение данного вопроса вне зоны моей компетенции, данный вопрос с подробным описанием я передам моему руководителю, он озвучит варианты решений, а я их передам вам для финального согласования. Ждите от меня звонок завтра с 15:00 до 18:00.

Претензия это своеобразное обращение за решением проблемы. Возможность получить ответ в определённое время — это промежуточное решение, которое на данном этапе намного лучше, чем отсутствие ответа. Самое важное - предоставить варианты решения в указанное время (или раньше). Ну, и конечно, если в момент обсуждения оппонент будет чем-то недоволен, это будет уже возражение, а не претензия. Не будет резкой эмоциональной окраски, только конструктивный диалог, к которому нужно будет применять техники работы с возражениями.

Отличных вам собеседников и пусть в ваших коммуникациях отсутствуют возражения и претензии. А если они возникли, то вы теперь знаете актуальные техники их отработки. Берегите себя и людей окружающих вас, помните о принципах Милтона Эриксона, которые полезны не только в работе с претензией, но и в обычной жизни!