Завершение встречи

Самая сложная часть встречи позади: вы установили контакт, выявили потребности клиента, презентовали ему решение и отработали возражения. Не за горами финальные титры, но прежде – развязка.
Хочу напомнить, что ещё на этапе подготовки вы поставили себе цель по технологии SMART (цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, ориентированной на результат и ограниченной по времени). Поставленная цель должна быть сфокусирована на конкретном результате или определённом прогрессе в переговорном процессе (при продолжительных циклах сделки). Также на этапе подготовки вы определили шкалу измерения успеха/неудачи встречи, выделили критерии успешности проекта (от 0 до 100%).

Наступает этап завершения сделки. Идеальным его итогом будет согласие покупателя на покупку или зафиксированный алгоритм шагов, направленных на продвижение сделки.

Как может завершиться встреча?

Продажа. Клиент принял решение о покупке, готов подписать контракт и произвести оплату (или иное действие, открывающее процесс физической передачи товара или услуги)
Прогресс. Вы договорились о следующем шаге, ведущем к продаже.
Отсрочка. Продажа не отменяется, но покупатель не дает согласие на конкретное действие, которое могло бы привести к продаже.
Отказ. Явный или неявный отказ покупателя от сделки.

Варианты «Продажа» и «Прогресс» мы можем рассматривать как успех встречи. «Отсрочка» и «Отказ» – встреча завершилась неудачей.

Важно понять намерения клиента, какие сомнения у него остались, какие причины не дают подписать контракт сегодня.

- Иван Петрович, в ходе нашей встречи мы обсудили, что для уменьшения себестоимости производимого вами продукта вам нужно надежное оборудование, которое позволяет комбинировать работу нескольких станков. Мы выяснили, что предлагаемый мной продукт полностью может решить вашу задачу, при этом дополнительный срок гарантии и годовой пакет технического обслуживания не только дают уверенность в высоком коэффициенте технической готовности, но и сокращают бюджет на сервисные и регламентные работы. Возможно, нам стоит обсудить еще какие-то нюансы, чтобы заключить контракт на поставку оборудования?

Если вопросов у клиента не осталось, и он готов подписывать контракт, это успех. Вас практически можно поздравить с продажей. Но чем отличается хороший продавец от профессионала? Хороший специалист по продажам ударит по рукам и начнет готовить контракт, а профессионал перейдет к дополнительной продаже: презентации товаров и услуг, которые могут понадобиться клиенту после основной покупки. Это время наиболее удачное, чтобы увеличить средний чек сделки. Вы должны знать весь список дополнительных товаров, которые можно предложить вместе с основным товаром или услугой (соберите полную информацию на этапе подготовки). Если вы использовали фишки, алгоритмы и технологии, которые я рекомендовал вам для эффективных аргументации и презентации решения, с высокой долей вероятности клиент будет готов совершить дополнительную покупку.

Если клиент не готов сделать следующий шаг (подписать договор), нужно выяснить, реальная или вымышленная причина стоит за его отказом. Задавайте вопросы. Если причина реальная, например, данное решение не входит в зону единоличного принятия решения, нужны дополнительные данные и т.д., то этот исход можно отнести к прогрессу, зафиксировать все причины и договориться о следующих действиях.

Если же вы понимаете, что причина вымышленная, то нужны активные действия с вашей стороны, чтобы исключить переход к отсрочке в процессе продажи. В этом случае наиболее эффективны методы закрытия сделки, применяемые в продажах В2C (бизнес – частный покупатель). Я приведу примеры некоторых:

Техника «Три да»:
• В целом предложение для вас интересное?
• Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
• Устраивает ли вас стоимость?

Отлично, если вам все подходит, тогда я оформляю (документы) сделку.

Вопрос по оплате:
Если вопросов больше нет, тогда скажите, пожалуйста…

• Как вам удобнее будет произвести оплату?
• Счет выставлять на ваше имя?
• Мне нужны ваши реквизиты (документы). Я сформирую счет для оплаты.

Минимальная альтернатива:
• Как вы будете оплачивать: наличными или картой (по безналу)?
• На какой день лучше оформить доставку?
• Что вы решили? Берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или, может, оба?

Уступка:
• Хорошо, если я согласую для вас данную скидку, вы готовы сейчас оформить сделку?
• Я могу попробовать согласовать для вас расширенную гарантию, вы готовы подписать договор сегодня?

Ажиотаж:
• Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, из этой серии в наличии оставалось немного. Проверить?
• У нас большой спрос именно на это предложение, остались единицы. Посмотреть наличие?
• Акция уже заканчивается, уточнить для вас, можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?

Оформим договор:
• Скажите, лично вы скорее «ЗА» или «ПРОТИВ» покупки?
• (клиент) Больше ЗА.
• Предлагаю начать оформлять документы. Это вас ни к чему не обязывает, ведь не подписанный договор не имеет юридической силы

Вопрос или сомнение:
• Скажите, пожалуйста, какие у вас еще остались вопросы или сомнения? Что мешает вам принять решение?

Применяйте эти техники если:
- Вы предоставили всю информацию о продукте и сделали презентацию выгод для клиента с подтверждением правильности ваших суждений.
- Вы уверены, что именно предлагаемый товар необходим покупателю (задайте себе вопрос, если бы я был на месте покупателя, купил бы я этот товар или услугу?).
- Вы понимаете, что данный вопрос находится в зоне влияния вашего оппонента.

Если вы понимаете, что в конце данного этапа сделка перешла в отсрочку или отказ, не нужно дожимать клиента, логичнее будет резюмировать основные итоги встречи, поблагодарить за потраченное время и закончить встречу на позитивной ноте. Причины отказа могут быть разные: от некачественной подготовки и неправильно поставленной вами цели до ошибок на этапах выяснение потребности, презентация решения и работа с возражениями. Далее, анализируя исход и сравнивая его с поставленной ранее целью, вам нужно найти зону роста и принять решение: дальше работать с данным клиентом или завершать работу, поскольку он по объективным причинам теперь не входит в вашу целевую аудиторию.

Если вся встреча, независимо от исхода, прошла на позитивной ноте, последние пять минут — это идеальное время для небольших просьб к клиенту и сбора рекомендаций. На протяжении всей встречи клиент держал оборону, настал финал, пошли титры, и можно расслабиться. Вы как профессионал должны воспользоваться этим моментом. Но сразу хочу ввести ограничение: рекомендации не должны касаться вопросов, обсуждаемых на текущей встрече. Вы можете расспросить о других игроках этого рынка, которые были бы интересны вам в качестве клиента и покупателя, можно попросить рекомендации или контакты, уточнить, в какое время лучше обратиться к коллеге из соседнего департамента и тп.

Очень важно закончить ваше общение на позитивной ноте. Последние эмоции клиента будут ассоциироваться у него с вами, с ними он встретит вас на следующей встрече. Именно сейчас вы закладываете позитивный мостик открытых отношений в будущем.

Коротко об этапе завершения сделки:

- Возможные исходы встречи: «Продажа», «Прогресс», «Отсрочка», «Отказ»;
- При «Продаже» не забывайте о сопутствующих продажах для увеличения среднего чека;
- При «Прогрессе» применяйте технологии закрытия сделки, чтобы не допустить перехода в «Отсрочку» или «Отказ»;

- «Отсрочка» или «Отказ»: необходим анализ того, что явилось причиной данного исхода, найти зоны роста;
- Возьмите рекомендации или совет в последние пять минут встречи;
- Всегда заканчивайте встречу на позитивной ноте.

Итак, вы завершили встречу, но цикл продажи и цикл PDCA еще не закончены. Следующий этап — это этап сверки ваших целей на встречу с полученным результатом (Check) и разработка новой стратегии работы с клиентом (Act). Далее с обновленным стратегическим планом вы разрабатываете тактический план, готовитесь к встрече, устанавливаете контакт, выясняете потребности, презентуете решение, работаете с возражениями и закрываете встречу. Ну а закроете ли вы в следующий раз сделку, совершите ли продажу, зависит от вашей целеустремленности и навыков, которые нужно «прокачивать» от встречи к встрече, от сделки к сделке.

Отличных вам продаж, хороших комиссионных, интересных проектов и лояльных клиентов!