Работа с претензией

В прошлой статье мы говорили о работе с возражениями. Они возникают, когда клиент не согласен с вашей позицией или тезисами, которые вы используете в процессе аргументации. Мы подробно разобрали причины возникновения возражений и технику их преодоления. Но достаточно часто специалист по продажам сталкивается с претензиями, когда накал страстей куда выше. Вы как профессионал должны уметь работать с таким состоянием клиентов.

Важно понимать основные отличия претензии от возражения.

Претензия это:

• форма высказывания недовольства клиентом, связанная с гипотетическим нарушением продавцом своих обязательств;
• представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей;
• ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции
• возможность узнать, где в бизнес-процессах узкие места и болевые точки, которые негативно влияют на лояльность ваших клиентов.

И очень важно понимать, что претензия — это возможность вернуть лояльного клиента.

С чего нужно начинать работать с претензией? Конечно, с психологической настройки, без нее вы не сможете уверенно противостоять эмоциональному давлению со стороны клиента. Если мы не сможем контролировать свои эмоции и действия, то с большой долей вероятности воспримем эмоциональную претензию как внешнюю угрозу, которую в кратчайшие сроки нужно уничтожить! Часто специалисты по продажам, не владеющие мастерством работы с претензией, воспринимают ее как личную обиду и стараются мгновенно с ней разобраться, здесь и сейчас. Они перебивают клиента, не давая ему договорить, приводят ему «неоспоримые» доказательства «невиновности», дают понять, в каком направлении клиенту двигаться со своими проблемами. Да, он уйдет, но негативные эмоции от произошедшего достанутся и вам, и клиенту, и людям, с которыми вы будете контактировать.

Одна из целей работы с претензией – нейтрализовать негатив, вывести оппонента на продуктивный диалог. Находясь в жесткой обороне или в позиции нападения, специалист по продажам данной цели не добьется.

Как настроить себя для работы с претензией? Один из самых эффективных методов я позаимствовал из психотерапии – это принципы Милтона Эриксона, основателя одного из направлений в психотерапии и коучинге.
1. Со всеми все ОК.
Этот принцип говорит о том, что каждый человек хорош таким, какой он есть. Все разные, и потому не стоит сравнивать людей, а просто принимать их, не пытаясь изменить. Можно использовать все свои недостатки и слабости для достижения своих целей и счастливой жизни.
2. У человека уже есть все ресурсы, чтобы осуществить то, что он хочет.
У каждого из нас есть колоссальный опыт. Все мы когда-то были младенцами и даже не осознавали собственное тело и возможность им управлять. Затем мы научились управлять руками и ногами, ходить и есть самостоятельно. Позже мы научились говорить, а потом — читать и писать. Мы учились в жизни многому и многого достигли, а наши неудачи и падения стали для нас ценным опытом. Все это – наши ресурсы, которыми мы можем воспользоваться, перенося их на выполнение наших текущих целей.
3. Каждый наш выбор – наилучший из тех, что был на момент выбора.
Этот принцип говорит о том, что ошибки быть не может, и человек выбирает только наилучшее из того, что имеет. Если выбор не очень удачный – значит не было лучшего: человек действует наилучшим образом в соответствии с доступными возможностями. Это позволяет снять напряжение от самоукорения за свои ошибки.
4. Намерение человека всегда положительно.
Чтобы ни делал человек, он хотел как лучше. В его мировоззрении этот поступок — на благо, хотя другим он может показаться отрицательным. Это позволяет не осуждать человека, а пытаться понять его мотивы.
5. Изменения возможны и неизбежны.
Все течет, все меняется! Меняемся и мы в течение жизни. Пережив счастье или горе, мы уже не можем оставаться прежними. Жизнь как шатающийся мост, а стабильность – это не тогда, когда ты твердо стоишь на ногах, а когда держишь равновесие, постоянно меняясь.

Еще раз напомню о том, что все эти принципы применимы не только к другим, а также к самому себе! Начните смотреть на жизнь через призму этих принципов, и увидите, как поменяется и преобразится мир вокруг вас!

Теперь, когда вы знаете, как настроиться на работу с претензией, можно поговорить о технике.

Техника состоит из пяти шагов, каждый из которых поможет вам эффективно отработать претензию и минимизировать эмоциональную составляющую.

1 шаг. Выслушать до конца. Не перебивая!
Очень важно на данном этапе дать возможность человеку высказать все, что он хочет, «выпустить пар». Этим вы помогаете оппоненту выплеснуть всю накопившуюся энергию и перейти на более рациональную ступень коммуникации. На данном шаге очень важно понимать, что весь негатив клиент адресует не вам как личности, а некоторому собирательному образу «обидчика», к которому вы, скорее всего, не имеете отношения.

Небольшой метафорический совет относительно вашего поведения на данном этапе. Представьте, что вы на берегу океана, и он сегодня неспокоен. Волны одна за другой накатывают на берег. Вы решили искупаться. Что будет, если вы с разбегу нырнете в волну? Правильно, она вас выкинет обратно и, возможно, собьет с ног, протащив по берегу.

А что будет, если вы поднырнете под волну? Волна пройдет над вами и не тронет вас.

Так и на первом этапе: вам нужно «поднырнуть» под эмоциональную волну вашего клиента, и пусть разрушающий эффект пройдет мимо, не затронув вашу личность.

2 шаг. Согласиться с правом человека иметь свое мнение.
Этот шаг необходим для продолжения вашей настройки на эффективную работу с претензией. Вам нужно признать, что с этим человеком все в порядке, и он имеет полное право думать так, как он думает. И важно в данный момент воспринимать его таким, какой он есть. Ведь для всестороннего анализа и эффективного решения проблемы клиента вам нужна безоценочность и нейтральная, диссоциированная позиция.

Обращу внимание, вам нужно согласиться с правом на собственное мнение, а не с самим мнением оппонента и тем более не с его аргументами.

Соглашаетесь вы внутри себя, мысленно, не проговаривая вслух и не делясь этим с клиентом.

3 шаг. Уточняющие вопросы. Активное слушание.
Ваш клиент «выпустил пар», и его эмоциональное состояние дошло до уровня эффективной коммуникации. Наступает время прояснения ситуации и позиции оппонента. Лучший способ прояснения – уточняющие вопросы и активное слушание. Ваша задача на данном шаге – собрать информацию, не делая никаких выводов и не предоставляя обратной связи, факты и еще раз факты.

4 шаг. Разделение чувств.
Как только вы выяснили суть претензии, собрав максимум информации, необходимо переходить к решению проблемы. Но перед тем, как вы перейдете к описанию возможного решения, вам нужно показать погружение в вопрос и эмоциональное сопереживание вашему оппоненту.

- Я понимаю, что вызвало ваши чувства. Если бы я был на вашем месте, возможно, я бы еще не так возмущался…

Разделение чувств помогает показать вашему клиенту, что вам не безразлична сложившаяся ситуация. Искреннее сопереживание с вашей стороны даёт клиенту уверенность в том, что он принял правильное решение – обратиться к вам.

5 шаг. Найти решение.
И вот он, заключительный момент, момент поиска решения для клиента. Вся информация у вас уже есть. Оппонент выведен из состояния эмоциональной нестабильности, он понимает, что вы тоже заинтересованы в поиске наилучшего возможного решения.

Мои рекомендации: перечислите еще раз основные факты, если в этот момент клиентом снова овладели эмоции, нужно возвращаться к шагу номер 1, если коммуникация наладилась, можно озвучить решение.

Решение должно соответствовать следующим параметрам:

• Сформулировано по технологии SMART,
• Быть в зоне влияния обеих сторон,
• Быть экологичным, не влиять негативно на интересы сторон и третьих лиц.

Если решение данного вопроса не входит в зону вашей компетенции, я рекомендую взять паузу и объяснить это оппоненту, четко определив, когда и каким образом он получит подробный ответ на озвученную проблему, ваша задача контролировать это.

- Иван Петрович, к сожалению, решение данного вопроса вне зоны моей компетенции, данный вопрос с подробным описанием я передам моему руководителю, он озвучит варианты решений, а я их передам вам для финального согласования. Ждите от меня звонок завтра с 15:00 до 18:00.

Клиент обратился к вам за решением проблемы. Возможность получить ответ в определённое время — это промежуточное решение, которое на данном этапе намного лучше, чем отсутствие ответа. Самое важное - предоставить варианты решения в указанное время (или раньше). Ну, и конечно, если в момент обсуждения клиент будет чем-то недоволен, это будет уже возражение, а не претензия. Не будет резкой эмоциональной окраски, только конструктивный диалог, к которому нужно будет применять техники работы с возражениями.

Данный алгоритм работы с претензией показал свою эффективность в моей практике и практике участников тренингов по продажам, которые я проводил. Помните, ваш настрой, отношение к ситуации и желание помочь клиенту играют решающую роль в работе с претензиями. Техника очень проста, главное - соблюдать последовательность шагов.

Отличных вам продаж и удачных сделок. Берегите себя и клиентов, помните о принципах Милтона Эриксона, которые полезны не только в работе с претензией, но и в обычной жизни!