Установление контакта

Первым и очень важным этапом продажи является процесс установления контакта. Именно от него зависит, сможете ли вы эффективно выстроить процесс коммуникации с клиентом, получится ли выяснить его реальную потребность, правильно презентовать ему решение, отработать возражения и завершить сделку продажей.
В военной технике есть система радиолокационного распознавания «свой-чужой», которая позволяет автоматически определять свои войска и отличать их от чужих на радарах. Так и наши клиенты, видя продавца, в течение нескольких секунд на подсознательном уровне принимают решение - готовы они с ним общаться или нет. И вы как профессионал обязаны обладать правильными признаками, чтобы защитная система вашего заказчика воспринимала вас как «своего».

Из-за чего у заказчика может возникнуть внутренняя установка, что вы «чужой»?

В процессе передачи информации участвуют коммуникаторы и реципиенты. Вне зависимости от того, сколько человек участвует в разговоре, всегда будут передающие и получающие информацию. Такой процесс обмена информацией состоит из трех блоков:

• Кодирование.
• Передача.
• Декодирование.

Коммуникатор оформляет информационное сообщение в код посредством слов, звуков, жестов и мимики и передает реципиенту. Тот, в свою очередь, с помощью зрения и слуха принимает это сообщение и декодирует его, опираясь на свою систему ценностей, опыт и уровень восприятия. Именно в этот момент и возникают барьеры коммуникации, которые мешают воспринимать в первоначальном виде передаваемую нам информацию.

Существует несколько видов таких барьеров, но я хотел бы обратить ваше внимание на следующие основные группы: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками собеседников: психологическая несовместимость, негативные установки, разные система ценностей, уровень интеллектуального развития, социально-экономический статус, половая принадлежность, вероисповедание и т.д.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физическим барьером могут стать отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояние между людьми, низкое качество связи, если встреча проводится в онлайн-формате.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. Символами общения принято считать слова, мимику, жесты.

Предупрежден — значит вооружен. Зная основные типы барьеров, вы будете выстраивать коммуникацию максимально эффективно. Обращайте внимание на свой внешний вид, на то, как строится ваша речь: какие фразы вы произносите, как жестикулируете, как работает ваша мимика. Ничто не должно выступить триггером для коммуникационного барьера.

Альберт Меграбян еще в прошлом веке изучал влияние различных каналов передачи информации при первом контакте. Он выяснил что эффективность первого контакта зависит от нескольких факторов:

• 55% - от невербальных аспектов коммуникации, т.е. от внешнего вида, мимики, движений и языка тела;
• 38% - от паравербальных аспектов коммуникации, т.е. от интонации, тона, мелодики голоса;

И только 7% - от вербальных аспектов, т.е. непосредственно от того, ЧТО мы говорим.

Таким образом, исходя из принципа Меграбяна «7-38-55», на первый контакт наибольшее влияние оказывают внешний облик говорящего, язык тела, мимика, жесты, интонация, и только потом содержание речи.

Поэтому первое, что нужно сделать во время встречи, минимизировать возможности появления личностных барьеров.

Внешний вид специалиста по продажам начинает работать еще до того, как он начнет говорить. Продумайте свой образ, старайтесь соответствовать ожиданиям вашего клиента и не покинуть при этом свою зону комфорта. Проанализируйте особенности вашей внешности, решите, стоит ли их подчеркнуть и заставить работать на вас или нейтрализовать. Главное – выглядеть ухоженным и опрятным. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента или о корпоративном стиле компании, в которую вы отправляетесь, можете одеться в соответствующем стиле, мимикрировать. Если же подробной информации у вас нет, ориентируйтесь на беспроигрышный стиль бизнес кэжуал. В любом случае следует избегать провокационного стиля в одежде. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачной попытке «прыгнуть выше головы», что всегда выглядит отталкивающе.

Обращайте также внимание на невербальные средства коммуникации: жесты, мимику, телодвижения. Вспомните про открытые и закрытые позы, регулируйте скорость и уровень громкости вашей речи, используйте пространство.

В психологии и коучинге комплекс подобных действий называется раппорт: установление особого доверительного контакта с высоким уровнем взаимопонимания между людьми. Основное условие его возникновения - эмоциональное и интеллектуальное сходство, в идеале - совпадение. Чем больше «площадь совпадения», тем проще нам коммуницировать, получать и передавать информацию без искажений собеседнику.

Есть приём, к которому мы часто прибегаем бессознательно в личном общении, его же специалисты по продажам используют при установке раппорта – это «отзеркаливание», весьма эффективное средство быстрого построения положительного контакта друг с другом. Если твой собеседник ведет тебя так же, как и ты, появляется ощущение безопасности, полного понимания, защищенности. Когда человек намеренно «отзеркаливает» собеседника, он быстро создает необходимую атмосферу комфорта и спокойствия, и тем самым практически исключает возможность формирования коммуникационных барьеров. Чтобы подстроиться под человека, необходимо использовать его жесты и мимические особенности. Прислушайтесь к его темпу речи и тембру голоса, обратите даже на частоту его дыхания и паузы в речи, попробуйте поймать ритм. Важно делать всё это осторожно и без лишней наигранности, в противном случае ваше поведение будет выглядеть как неуместная насмешка. При удачном «отзеркаливании» ваш собеседник понимает, что вы «свой», его защитная система позволяет выстроить эффективный канал коммуникации с вами.

Начинать установление контакта нужно с приветствия и представления. Я рекомендую сформулировать текст приветствия заранее, затем заучить его, проработав интонационные схемы. Представьтесь коротко и понятно, сохраняйте зрительный контакт, поприветствуйте клиента по имени, если оно вам известно. Первое впечатление о человеке формируется в течение 30-40 секунд, не упустите момент. Мое приветствие обычно такое: «Добрый день! Меня зовут Алексей Юсов, я представитель компании «Skills for Sales»: построение, обучение и аудит систем продаж. Мы вчера с вами договаривались о встрече на 11:00…»

Сразу после приветствия и рукопожатия я рекомендую переходить к следующей связующей методике - технике «короткого разговора», или «small talk». Это непринужденное продолжение начавшегося разговора, отнеситесь к нему с должным вниманием.

Small talk – это короткий диалог с человеком или группой людей на приятную и интересную тему, не связанную с проблематикой большого разговора. Он нужен для подготовки вашего оппонента и переключения его с вопросов, находящихся в зоне его внимания до вашего появления, на разговор с вами. Для более понятного объяснения на тренингах я задаю участникам детскую загадку:

- За сколько движений можно положить бегемота в холодильник?
- Правильно, за три: открыть холодильник, положить туда бегемота и закрыть холодильник!
- За сколько движений можно положить жирафа в холодильник?
- Правильно, за четыре: открыть холодильник, вынуть бегемота, положить жирафа, закрыть холодильник!

Так и «короткий разговор» нужен, чтобы из головы вашего оппонента «извлечь» его «бегемота» и приготовить место для «жирафа», которого вы ему преподнесёте.

Самой простой и эффективной стратегией начать разговор с незнакомым человеком является методика ARE. Она реализуется в три шага:

1) А – Anchor -«Якорь». На основе имеющейся информации вы отыскиваете точку соприкосновения. Это очень просто. Темой может служить что-то, что вы увидели по пути на встречу, текущая ситуация в компании, отрасли и на рынке, и всё, что связано с темой профессиональной деятельности. В этом случае подойдут и «стандартные» темы: погода, выход нового iPhone и т.д. Но будьте осторожны, не используйте слишком банальные факты. Представьте, как сложится ваш разговор, если перед вами на встрече был ваш коллега из конкурирующей компании, и он тоже начал беседу с замечания о красивом аквариуме в холле.
2) R – Reveal – Раскрытие, дальнейшее движение по теме. Если вы, например, заговорили о тёплой весенней погоде, можно продолжать развивать тему рассуждениями об отдыхе на природе, рыбалке, туризме;
3) E – Encourage – Поощрение. Не забывайте о диалоге. Поощряйте участие собеседника в разговоре, задавайте ему открытые вопросы: какие виды отдыха ему нравятся, где он бывал и т.д., внимательно выслушивайте ответы, в них содержатся новые «якоря».

Методика очень проста и эффективна, но есть и основные правила ее применения:

• найдите общие точки соприкосновения с собеседником, чтобы беседа не выглядела поддельной; не придавайте значения разговору, но вслушивайтесь в слова говорящего и проявляйте интерес
• вопросы должны быть открытыми (не предполагающие односложные ответ – да или нет);
• вопросы должны быть отчасти абсурдны. Вытащите человека из кокона. Разрушьте его ожидание «сейчас мне будут продавать». На неожиданные фразы люди всегда реагируют.
• работайте с ответами. Никогда не пытайтесь предугадать слова клиента, иначе в случае несоответствия ожиданиям рискуете растеряться. Прогнозировать стоит при стабильном контакте и ведении продажи вами.
• не рвите контекст. Если уж заговорили про погоду - получите ответ, не стоит сразу переходить к товару. Потратьте свои "драгоценные" 5-7 минут и продолжите данную тему;
• собеседнику будет приятно услышать несколько комплиментов в свою сторону, но не переусердствуйте, грубая лесть неуместна;
• развивайтесь, читайте, найдите хобби. Разносторонние люди - всегда приятные собеседники;
• избегайте спорных тем. Самые сложные темы этой категории: политика, спорт, религия, искусство;
• никогда не говорите плохо об общих знакомых, не сплетничайте
• говорите о позитивных вещах, не брюзжите.

Помните также, что «короткий разговор» должен быть действительно коротким. Используя активное слушание, реагируя на ответы собеседника, уделите этому этапу встречи 5-7 минут, уточните сколько у вас есть времени и плавно переходите к следующему этапу – выяснение потребности.

Итак, что важно помнить на данном этапе:

• существуют барьеры коммуникации, проработайте каждый из них и не позволяйте мешать эффективному установлению контакта;
• успех первой встречи на 55% зависит от невербальных аспектов коммуникации, поэтому уделяйте особое внимание вашему внешнему виду, используемым жестам и мимике, ваш внешний вид должен работать на вас;
• ваше представление формулируется по определенному алгоритму, оно должно быть тщательно интонационно проработано и выучено наизусть. Первое впечатление о человеке складывается за 30-40 секунд, используйте это время с умом;
• изучите инструмент раппорт, помните, что один из самых эффективных методов его установления – техника «отзеркаливание»;
• короткий разговор – эффективная техника, позволяющая снять напряжение и расположить клиента;
• не забывайте о цели вашего визита, старайтесь на этап установки контакта тратить 5-7 минут.

Установление контакта - первый и очень важный этап продажи, ведь именно от него зависит, сможете ли вы эффективно выстроить процесс коммуникации с клиентом, получится ли выяснить его реальную потребность, правильно презентовать ему решение, отработать возражения и завершить сделку продажей. Путь в тысячу ли начинается с шага. Пусть этот шаг приведет вас к успеху.

Отличных вам продаж, хороших комиссионных и бонусов.