Как работать с возражениями клиентов: техники и алгоритмы

Возражение — это защитная реакция на ваши действия

Возражение — это защитная реакция на наши действия. Важно понимать, что в некоторых случаях оппонент просто стремится защитить себя, а воспринимается это как угроза внешнему миру. Возражения — неотъемлемая часть процесса убеждения, поэтому умение работать с ними — ключевой навык для любого специалиста по продажам.

Большинство людей воспринимают возражение как трудность и каприз «неудобного» оппонента. Именно это мешает договариваться и получать нужный результат. Если же анализировать причины возражений и вносить корректировки в свою работу, профессиональный успех не заставит себя ждать.

Природа возражений: почему клиент говорит «нет»

Чтобы эффективно работать с возражениями, нужно понимать их природу. Если убрать эмоции, в основе лежит несогласие — другая позиция, другие взгляды на стандартные вещи. Причины возражений можно объединить в несколько групп.

Первая причина — различное видение процесса достижения цели. Мы видим свою цель, используя свои знания и опыт, но появляются внешние факторы, которые заставляют отклониться от намеченного пути. Люди своими убеждениями «мешают» нам идти по нашему маршруту, и возникает несогласие.

Вторая причина — система «свой-чужой». Она сканирует оппонентов по количеству «схожестей» и «различий». Если человек попадает в категорию «чужой», мы даже не слышим его доводы, а ищем аргументы, чтобы переубедить. Так формируется система возражений, которая может привести к конфликту.

Третья причина — сознательное возражение для манипуляции. Когда кто-то ставит под сомнение нашу «правду», мы хотим выйти из-под воздействия и вернуть стабильность. Мы готовы уступать и делать то, что нам неестественно.

Отдельно выделяют штампы, внутренние установки и зависимости. Некоторые люди провоцируют конфликт через возражения — покричать в очереди, поругаться на почте. Для них это норма жизни, иногда бессознательная: во время конфликта вырабатываются гормоны, которые организм снова хочет получать.

Виды возражений: бессознательные и сознательные

Самое главное — научиться определять природу возражений. Если вы понимаете, на каком уровне восприятия сформировалось возражение, это уже половина дела.

Бессознательные возражения — это реакция на вторжение в личное пространство. Они произносятся произвольно, почти не задумываясь. Такие возражения не связаны с предметом общения, а с поведением и восприятием участников. Если вы сталкиваетесь с ними, возможно, недостаточно эффективно установлен контакт. Найдите барьеры и устраните их, иногда лучше начать сначала.

Сознательные возражения возникают, когда собеседника не устраивают конкретные характеристики, преимущества и выгоды. Они всегда появляются на этапе оценки вариантов. С этим типом можно работать конструктивно, используя актуальные техники.

Возражение — это признак заинтересованности. Правильно отработав его, вы добавите несколько аргументов в пользу вашей позиции.

Алгоритм отработки возражений: 4 шага

Для закрытия возражений рекомендуется следующий алгоритм:

Шаг 1. Внимательно выслушать возражение

Не перебивайте другую сторону, даже если уже понимаете, что он скажет. Используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента резюмируйте сказанное.

Шаг 2. Присоединение (психологическое присоединение)

Покажите, что вы понимаете суть возражения и согласны с важностью этого вопроса для клиента. Важно: вы соглашаетесь с важностью вопроса, а не с формулировкой возражения. Например, на возражение «У вас дорого» отвечайте: «Согласен, вопрос цены очень важный для любого бизнеса», но не «Да, у нас неадекватно высокие цены». Цель — дать оппоненту «чувство плеча».

Шаг 3. Логическая аргументация

Дайте аргументированный ответ по сути возражения, покажите клиенту выход из ситуации. Логическая аргументация — это процесс рассуждений, при котором обосновывается истинность суждения с помощью доводов и аргументов.

Шаг 4. Закрытие возражения (техника «трёх да»)

Получите обратную связь, чтобы понять, закрыто ли возражение. Используйте закрытые вопросы. Самая действенная техника — «три да»:

1. «Семен Петрович, вы сказали, что данное предложение дороже предложений других поставщиков?» — «Да».

2. «Удалось ли мне объяснить структуру нашего предложения: помимо цены товара, в общую стоимость также включена доставка и ввод в эксплуатацию, которые другие поставщики выставляют отдельным счетом?» — «Да».

3. «Теперь вы видите, что, если делать пошаговое сравнение, наше предложение не дороже предложений других поставщиков?» — «Да».

Если получаете отрицательный ответ, возражение не закрыто — повторите все шаги заново.

Как отличить истинное возражение от ложного

Возражения бывают истинными и ложными. Истинные — это логическое обоснование оппонента. Правильная обработка приводит к прогрессу. Ложные — когда оппонент просто не хочет соглашаться, но вежливость мешает сказать напрямую. Преодоление ложных возражений ведёт к новым возражениям.

Если слышите «Мне надо подумать», «Я сейчас не готов разделить вашу позицию» — скорее всего, это ложное возражение. За ним могут стоять истинные возражения (стеснение) или условие, которое не даёт перейти дальше. Часть ложных возражений — недоработки на стадиях выявления потребностей или презентации.

Основная задача — перевести ложное возражение в истинное. Советы: не обращая внимания на ложное возражение, продолжайте переход на следующий этап; добейтесь искреннего ответа, мягко сказав: «Это не причина, расскажите, что на самом деле вас останавливает?»; задайте уточняющий вопрос: «Это единственное, что вам мешает идти дальше?» или «Если бы этот вопрос был закрыт, мы бы смогли найти общее решение?».

Работа с претензией: 5 шагов

Претензия — это неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей, высказанные в эмоциональной форме. Её важно отличать от возражения. Основное отличие — эмоциональная окраска.

Начните с психологической настройки. Без неё вы не сможете противостоять эмоциональному давлению. Один из самых эффективных методов — принципы Милтона Эриксона:

1. Со всеми все ОК. Каждый человек хорош таким, какой есть. Не стоит сравнивать людей, а просто принимать их.

2. У человека уже есть все ресурсы, чтобы осуществить то, что он хочет. Наши неудачи и падения стали ценным опытом.

3. Каждый наш выбор — наилучший из тех, что был на момент выбора. Ошибки быть не может.

4. Намерение человека всегда положительно. Он хотел как лучше.

5. Изменения возможны и неизбежны. Стабильность — это когда держишь равновесие, постоянно меняясь.

Теперь о технике работы с претензией:

Шаг 1. Выслушать до конца, не перебивая

Дайте человеку высказать всё, «выпустить пар». Весь негатив адресуется не вам как личности, а собирательному образу «обидчика». Представьте, что вы на берегу океана: волны накатывают, а вы подныриваете под них — пусть разрушающий эффект пройдёт мимо.

Шаг 2. Согласиться с правом человека иметь своё мнение

Признайте, что с этим человеком всё в порядке, и он имеет полное право думать так, как думает. Соглашаетесь вы внутри себя, мысленно, не проговаривая вслух.

Шаг 3. Уточняющие вопросы и активное слушание

Когда оппонент «выпустил пар», проясните ситуацию. Ваша задача — собрать информацию, не делая выводов и не предоставляя обратной связи. Только факты.

Шаг 4. Разделение чувств

Покажите погружение в вопрос и эмоциональное сопереживание. Например: «Я понимаю, что вызвало ваши чувства. Если бы я был на вашем месте, возможно, я бы ещё не так возмущался…» Искреннее сопереживание даёт оппоненту уверенность, что он принял правильное решение — обратиться к вам.

Шаг 5. Найти решение

Перечислите основные факты. Если клиент снова эмоционален — вернитесь к шагу 1. Если коммуникация наладилась, озвучьте решение. Оно должно быть сформулировано по SMART, находиться в зоне влияния обеих сторон и быть экологичным (не влиять негативно на интересы сторон и третьих лиц).

Если решение вне вашей компетенции, возьмите паузу, объясните это и чётко определите, когда и как клиент получит ответ. Например: «Иван Петрович, решение данного вопроса вне зоны моей компетенции. Я передам его руководителю, он озвучит варианты, а я передам их вам для согласования. Ждите звонок завтра с 15:00 до 18:00». Предоставить ответ в указанное время — промежуточное решение, которое лучше, чем отсутствие ответа.

Претензия — это обращение за решением проблемы. Возможность получить ответ в определённое время — это уже промежуточное решение, которое намного лучше, чем отсутствие ответа.

Отличных вам собеседников! Пусть в ваших коммуникациях отсутствуют возражения и претензии. А если они возникли, вы теперь знаете актуальные техники их отработки.