Подготовка к встрече с клиентом

Для специалистов по продажам встреча с клиентом имеет важнейшее значение. От того, насколько удачно пройдут переговоры, зависит дальнейшее развитие процесса продажи. Именно поэтому так важен первый этап цикла PDCA – подготовка (Plan).
Этап подготовки и планирования должен дать ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?». Однако порядок действий будет меняться в зависимости от наличия клиентской базы.
Так, если её нет, вам предстоит пройти стадию «подготовки к подготовке», т.е. сформировать и структурировать базу с нуля (путём поиска профильных клиентов, холодных звонков, встреч с лицами, принимающими решения и т.д.). Про клиентские базы расскажу максимально подробно в отдельном посте.
Сейчас рассмотрим тот случай, когда рабочая база уже готова, а встреча с клиентом назначена: необходима подготовка к ней.
Договариваться о встрече нужно заранее по телефону. Обязательно уточните детали: время и продолжительность встречи, имена людей, которые будут присутствовать, вопросы клиента на текущий момент. Не стоит приезжать на встречу внезапно, без предварительного согласования. Импульсивные действия такого рода навредят вашему профессиональному имиджу и нарушат рабочий ритм ваших клиентов.

Успех любой встречи более чем на 50% зависит от уровня подготовки к ней. На данном этапе происходит постановка целей и планирование процессов, необходимых для их достижения, сбор необходимой информации, а также выделение и распределение необходимых ресурсов. Данный этап состоит из двух частей: информационной и организационной. В первой части происходит сбор и накопление значимой информации о клиенте, во второй фокус смещается на планирование и организацию необходимых для проведения эффективной работы действий. Работая в сфере продаж не первый год, я вижу, что не все специалисты по продажам тщательно готовятся к встрече, но те продавцы, которые достигают высоких показателей в своем деле, никогда не пренебрегают данным этапом.

Информационный этап.

Прежде чем составлять план встречи, вам необходимо собрать максимум информации о потенциальном клиенте.
В сфере B2B клиенты совершают покупку с единственной целью - повысить показатели своих бизнес-процессов. Изучите товар/услугу клиента, их целевую аудиторию, подумайте, как ваш продукт поможет повысить эффективность работы и увеличить продажи вашего заказчика. Рассмотрите подробнее конкурентную среду: зная предложения конкурентов, вы сможете дать клиенту более выгодные условия сделки.

Далее ответьте для себя на вопрос: «Что мне нужно знать о человеке, с которым я встречаюсь, о компании, которую он представляет, и о проекте, с которым мы работаем?»

Для полного ответа на данный вопрос я рекомендую использовать специальный чек-лист (далее будет ссылка по которой вы сможете его скачать), позволяющий проверить, вся ли необходимая информация о компании у вас есть. Вы можете разработать его самостоятельно или использовать разработанный мной универсальный вариант, содержащий 24 простых пункта. Ответы на некоторые пункты вы сможете найти в открытых источниках: официальный сайт компании, социальные сети, поисковики и т.д., другую же часть ответов вы сможете узнать только от самого клиента в процессе беседы.

Не забывайте, что, встречаясь с клиентом, вы сталкиваетесь в первую очередь не с компанией, а с живым человеком, который будет принимать решения на основании своих внутренних мотивов и индивидуальных особенностей. Вам нужно постараться собрать информацию о том, с кем вам предстоит встретиться:

· кто этот человек?
· каков его профессиональный опыт?
· чем он увлекается?
· какой у него психотип?
· есть ли у вас общие знакомые? и т.д.

Собранная информация может существенно облегчить процесс установления контакта и расположения к себе клиента. Самое простое, что можно сделать – изучить профиль в социальных сетях.

Организационный этап.

1. Поставьте себе цель на данную встречу.
Ответьте себе на вопрос: «Какой основной цели я хочу достичь в ходе предстоящей встречи?» При постановке целей незаменима технология SMART, которая поможет учесть основные критерии задач (цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, ориентированной на результат и ограниченной по времени)

Про технологию SMART есть очень много доступной информации, на каждом тренинге по продажам несколько раз проговаривается исключительная важность и необходимость правильной постановки цели. Но все равно многие продавцы на вопрос «Какова цель вашего визита к клиенту?» уверенно отвечают: «Рассказать про наши товары и услуги!». В лучшем случае: «Заинтересовать клиента нашим продуктом!».

Однако остановитесь и подумайте - разве цель в такой формулировке конкретна, измерима, амбициозна, достижима и ограничена по времени?

Цель встречи должна быть нацелена на конкретный результат или определённый прогресс в переговорном процессе (при продолжительных циклах сделки).

Поставив цель, определите шкалу измерения успеха/неудачи данной встречи, для этого ответьте на вопрос: «Какие критерии успешности проекта выделить, и как понять, что полученный результат - наилучший из возможных?» У вас должны быть четкие критерии, по которым можно оценить успех или неудачу вашей встречи от 0 до 100%.



Практический совет.

Рассмотрите поставленные цели предстоящей встречи и задайте вопросы:
· Закончится ли эта встреча согласием покупателя на четкое, определенное действие, направленное на продвижение продажи в сторону совершения покупки?
· Если нет, то как можно переформулировать цели таким образом, чтобы вызвать продвижение сделки?
· Есть ли потенциальная возможность двигаться вперед? Например, могу ли я договориться о следующей встрече с клиентом? Договориться о демонстрации оборудования? И т.д.
Если нет возможности продвигаться вперед, нужно ли вообще проводить данную встречу?

2. Время и место встречи.
Заранее рассчитайте, сколько времени вам нужно, чтобы добраться до места встречи, выясните, есть ли поблизости парковка, нужен ли пропуск, какие документы необходимо взять с собой. Я рекомендую уточнить эти детали при назначении встречи по телефону.

3. Визитки, раздаточный материал, презентации.
Не забудьте про эти мелочи. Наличие визитки, разного вида рекламных материалов – брошюр, буклетов, каталогов – поможет преподнести информацию наглядно, подкрепив ваш рассказ визуальной составляющей. Не стоит также забывать про закон Мёрфи. Всё, что может пойти не так, пойдет не так: будут ломаться компьютеры, теряться переходники, исчезать файлы. Поэтому если вы планируете использовать презентацию, сохраните ее в формате PDF на флешке, это именно тот формат, который работает практически на всех современных устройствах.

4. Внешний вид.
Помните – встречают по одежке. И общение с нашими клиентами — это не исключение из правил. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента или о корпоративном стиле компании, в которую вы отправляетесь, можете одеться в соответствующем стиле, мимикрировать. Если в компании вашего клиента принято носить джинсы и рубашку, то не надевайте туда галстук и пиджак. Если вы идете в компанию, где приветствуется строгий деловой стиль, то не стоит приходить на переговоры в поло и джинсах. Если же подробной информации у вас нет, ориентируйтесь на беспроигрышный стиль бизнес кэжуал. В любом случае следует избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачной попытке «прыгнуть выше головы», поэтому какой бы образ вы ни выбрали, вам должно быть комфортно.

5. Составьте тактический план встречи.
Стандартная деловая встреча имеет 5 этапов: установление контакта, выяснение потребности клиента, презентация продукта/услуги/решения, работа с возражениями и завершение сделки.

Зная информацию о клиенте, о профиле его деятельности, вы сможете с высокой вероятностью спрогнозировать ход вашей встречи. Посмотрите новости на сайте, последние посты в социальных сетях или последний номер корпоративной газеты - найдите полезную информацию для установления контакта и «короткого разговора».

Собрав подробную информацию на подготовительном этапе, вы сможете составить список возможных проблем и задач, которые будут решаться при помощи вашего предложения. А далее на этапе выяснения потребностей, используя воронку вопросов и техники FOCO или SPIN, вы выделяете наиболее значимые для клиента задачи (на них вы фокусируетесь на следующем этапе - презентации решения).

Поставьте себя на место клиента, проанализируйте слабые места предлагаемого решения и составьте список возможных возражений. Подумайте, какие аргументы вы будете использовать на этапе работы с возражениями и какими вопросами будете фиксировать результат.

Ну и, конечно, не забудьте заранее продумать, какую дополнительную информацию вы хотели бы получить от клиента на этапе завершения встречи.

Процесс подготовки — это первый и очень важный этап в цикле PDCA, на основе которого строится вся работа с клиентом, направленная на продажу товара или услуги. Важно запомнить, что в процессе подготовки есть два одинаково важных этапа: информационный и организационный. На информационном используйте чек-лист.

На организационном этапе поставьте чёткие цели, назначьте встречу, подготовьте раздаточные материалы и презентацию, продумайте свой образ и составьте подробный план действий.

Чек лист подготовки к встречи вы сможете скачать по ссылке: https://t.me/SkillsForSalescom/109